Новости

Дэнни Перекальски: «В Ozon.ru мы сфокусировались на качестве обслуживания»

02.10.2017

Roem.ru

Дэнни Перекальски возглавляет Ozon.ru уже почти четыре года. В первой половине 2017-го продажи крупнейшего российского интернет-магазина значительно выросли.

– Чистые продажи Ozon.ru за первое полугодие 2017 года выросли на треть, число заказов увеличилось на 41%. Как получилось достичь такого результата, несмотря на высокую конкуренцию на онлайн-рынке и послекризисное снижение доходов? Дэнни Перекальски

– Действительно, наши продажи увеличились, что связано с комплексом изменений: расширением ассортимента и добавлением новых позиций; модернизацией сайта и упрощением оформления заказа; быстрой доставкой. Также мы стараемся предложить лучшие среди интернет-магазинов цены на разные категории товаров, для этого отслеживаем предложения конкурентов, чтобы выигрывать в сравнении с ними.

– Как, по вашему мнению, можно стимулировать рост онлайн-рынка, что может помочь покупателям сделать выбор в пользу интернет-магазинов, а не покупок офлайн?

– Нужно объяснять, что при покупках онлайн у них освобождается время для других важных сфер жизни: семьи, работы, отдыха. Им не нужно тратить время на походы по магазинам, они могут инвестировать его в себя – следовательно, растёт качество жизни. Конечно, обслуживание в интернет-магазине должно быть на высоком уровне, чтобы опыт был положительным. Нужно оправдывать доверие покупателей.

– Какие способы повышения лояльности вы используете в Ozon.ru?

– Для повышения лояльности мы используем индивидуальные предложения и рекомендации, бонусные программы, рассылку, небольшие подарки для постоянных клиентов. Сотрудники call-центра также стараются внимательно общаться с каждым покупателем, находить индивидуальный подход.

– Растёт ли число повторных покупок в Ozon.ru?

– Да, количество повторных продаж у нас также растёт: когда покупатель получает именно тот товар, что увидел в интернет-магазине, когда этот товар хорошего качества и доставлен вовремя, то он в следующий раз обязательно обратится снова, будет покупать ещё.

– Как можно поддерживать стабильно высокий уровень сервиса?

– Самое главное – мотивация команды, интерес сотрудников к своей работе. Наши сотрудники нацелены на успешное взаимодействие с клиентами, так получается поддерживать стабильное качество обслуживания.

– Вы будете выступать на конференции "Электронная торговля - 2017" в пленарной секции "Клиентский опыт. Простые вещи". Расскажите вкратце, из чего складывается положительный клиентский опыт при покупке в интернет-магазине? Нужно ли внедрять какие-то особенные фишки или достаточно ключевых вещей: соблюдения сроков доставки, качества товара и т. д.

– Положительный клиентский опыт базируется на ключевых вещах – качестве товара, доставке, удобстве покупки и возврата. Небольшие фишки формируют индивидуальный подход, они также нужны. Мы не только работаем над индивидуализацией предложений покупателям, но и получаем от них обратную связь, стараемся сразу же внедрить её, изменить то, что им не нравится, или то, что они хотят улучшить.

– В Ozon.ru есть партнёрские товары. Как вы контролируете уровень сервиса магазинов-партнёров? Как относитесь к модели маркетплейса?

– Наши партнёры очень важны для нас. С их помощью получилось расширить ассортимент, предоставить покупателям больший выбор. Контролировать работу партнёров помогает обратная связь от покупателей. Если партнёр не справляется с доставкой, привозит заказ позже срока, то мы пытаемся проработать с ним этот момент, а в крайнем случае – расстаемся. Модель маркетплейса нам не очень подходит, так как основная коммуникация с покупателями лежит на нас – партнёры занимаются только доставкой.

– Ozon.ru расширяет своё присутствие в регионах. Что даёт компании огромная сеть логиcтических центров?

– Самое главное – это возможность быстрой доставки, независимо от региона, где живет покупатель. Наша цель – доставлять заказы в этот же или на следующий день. Это способствует росту продаж: люди покупают чаще, если знают, что им не нужно долго ждать.

– Вы стартовали с продажи книг и выросли до магазина с ассортиментом в более чем 4 миллиона позиций и сотнями товарных групп. Если бы вы открыли Ozon.ru сегодня, то с какой товарной группы вы бы начали?

– Хороший вопрос. Время показало, что старт с продажи книг был успешным решением. Но если бы мы открывались сейчас, я бы сразу запустил модель интернет-магазина с большим количеством товарных позиций, с широким ассортиментом.

Екатерина Кушнир

Источник

Контакты

РОССИЯ

125047, Москва, ул. Лесная, д. 9, Бизнес Центр  «Белые Сады», Здание «Б», 6 эт.

Тел: +7 495 967 13 07 | Email: info@bvcp.ru

ГЕРНСИ

1 Ройал Шамберс, Сан Джулиан Авеню Сан Питер Порт, Гернси, GY1 4AF

Тел.: +44 1481 736 947 | Email: info@bvcp.gg